Podsumowanie webinaru „Zarządzanie sytuacjami trudnymi i niebezpiecznymi na uczelni”

Stawianie granic, deeskalacja napięcia, skuteczna komunikacja w sytuacjach kryzysowych oparta o praktyczne narzędzia i techniki psychologii społecznej — to główne zagadnienia poruszone 25 czerwca 2025 roku podczas webinarium „Zarządzanie sytuacjami trudnymi i niebezpiecznymi na uczelni”.

Umiejętność skutecznego reagowania w sytuacjach kryzysowych oraz dbałość o bezpieczeństwo stanowią dziś jedno z ważniejszych wyzwań dla kadry akademickiej. Kompetencje w zakresie zarządzania kryzysowego i komunikacji są kluczowe w codziennej pracy na uczelni, gdzie konieczna jest stała interakcja z innymi osobami.

Odpowiadając na te potrzeby, Forum Administracji Akademickiej we współpracy z Uniwersytetem SWPS i Konferencją Rektorów Akademickich Szkół Polskich zorganizowało webinarium, w którym wzięło udział blisko 400 przedstawicieli polskich uczelni, co podkreśla rosnące znaczenie podjętego tematu. Wydarzenie poprowadził prof. Tomasz Grzyb, znakomity psycholog społeczny, dziekan Wydziału Psychologii Uniwersytetu SWPS we Wrocławiu, prezes Polskiego Stowarzyszenia Psychologii Społecznej oraz autor wielu publikacji naukowych na temat wpływu społecznego.

Podczas webinarium omówiono kluczowe zagadnienia związane z komunikacją w sytuacjach kryzysowych, w tym zarządzaniem konfliktami, które mogą pojawić się w środowisku akademickim. Zwrócono także uwagę na trudne emocje, które odczuwają zarówno osoby bezpośrednio uczestniczące w zdarzeniu, jak i jego świadkowie.

Reakcje w sytuacjach kryzysowych — co wynika z badań?

Prof. Grzyb zaprezentował wyniki badań dotyczących reakcji ludzi w sytuacjach kryzysowych, w tym eksperyment przeprowadzony w pociągu, w którym symulowano zdarzenie kradzieży. Wyniki, wbrew intuicji, jednoznacznie wskazują, że im więcej świadków jest obecnych przy zdarzeniu, tym mniejsza jest szansa, że ktoś zareaguje. Badania pokazują, że w przypadku obecności jednego świadka, prawdopodobieństwo interwencji wynosi aż 90%, podczas gdy przy dwóch świadkach spada do 40%.

Rola autorytetu w sytuacji kryzysowej

Ważną kwestią poruszoną podczas webinarium była rola autorytetu. W środowisku uczelni takim autorytetem jest pracownik, którego reakcja na kryzysowe zdarzenie może mieć kluczowe znaczenie dla dalszego przebiegu sytuacji. Świadkowie oczekują od autorytetu, aby podjął odpowiednie działania — to od jego/jej reakcji często zależy, czy sytuacja zostanie opanowana, czy nie eskaluje dalej.

Stawianie granic

Prelegent przedstawił technikę DESC oraz model ostrzeżenia trójstopniowego, stanowiące przykłady narzędzi do skutecznego stawiania granic w trakcie kryzysowej komunikacji np. z osobą będącą pod wpływem silnych emocji. Akronim DESC oznacza:

• D – Describe (opisanie zachowania lub faktu),
• E – Express (wyrażenie emocji i odczucia, jaki to wywołuje wpływ na nas),
• S – Specify (sformułowanie konkretnego oczekiwania lub propozycji),
• C – Consequences (przedstawienie konsekwencji pozytywnych lub negatywnych).

Model ten umożliwia obiektywne przedstawienie sytuacji, bez oceniania osoby, pokazanie własnych odczuć oraz wpływu zachowania, a także motywuje do wyznaczania granic i wspólnej pracy nad rozwiązaniem problemu.

Z kolei, model ostrzeżenia trójstopniowego składa się z informacji, ostrzeżenia i konsekwencji. Zwrócono uwagę, że ważne jest, aby konsekwencje były realne i możliwe do rzeczywistego wdrożenia. W sytuacjach konfliktowych, dla skutecznej deeskalacji napięcia, kluczowe jest także zachowanie opanowania podczas komunikacji. Pomocny okazuje się także cichy i spokojny ton głosu. Duże znaczenie ma tutaj możliwość wycofania się osoby wzburzonej czy agresywnej z konfrontacji i skupienia na współpracy, co często pozwala zatrzymać eskalację jeszcze na etapie ostrzeżenia.

Deeskalacja

Podczas deeskalacji konieczne jest zarządzanie emocjami oraz mową ciała. Pomocna okazuje się także technika LEAPS, czyli:

• L – Listen (słuchaj uważnie),
• E – Empathize (okaż empatię),
• A – Ask (zadaj pytanie, aby zaangażować uwagę i myślenie poznawcze),
• P – Paraphrase (sparafrazuj, aby pokazać zrozumienie i nadać strukturę sytuacji),
• S – Summarize (podsumuj i skieruj uwagę na kolejny krok).

Prowadzący zilustrował tę technikę na przykładzie sytuacji, gdy osoba wykazuje oznaki silnego stresu i niepokoju, w tym istnieje bezpośrednie ryzyko zagrożenia jej zdrowia lub nawet życia.  Zwrócił uwagę na konieczność reakcji w takich momentach, aby zapewnić wsparcie i pomóc osobie doświadczającej kryzysu. Kluczowe jest, by nie przerywać wypowiedzi i okazać zrozumienie dla emocji drugiej osoby.

Ocena sytuacji kryzysowej

Prof. Grzyb przedstawił model STOP jako przykład narzędzia do oceny i reakcji w sytuacji kryzysowej np. w kontakcie z osobą agresywną. Obejmuje on:

• S - Scene (skanowanie otoczenia)
• T - Treat (zidentyfikowanie zagrożenia)
• O - Options (wybranie opcji reakcji)
• P - Plan (planowanie działań)

Podkreślił, że najważniejsze jest dążenie do deeskalacji napięcia i – w razie konieczności – wezwanie ochrony, gdy sytuacja staje się niebezpieczna i wymaga interwencji.

Zarządzanie emocjami po trudnych sytuacjach

Prowadzący przedstawił „defusing” jako sposób poradzenia sobie z emocjami po trudnych wydarzeniach, szczególnie w kontekście pracy zespołowej. Zwrócił uwagę na potrzebę organizowania spotkania zespołu w bezpiecznym miejscu, które umożliwi uczestnikom trudnego zdarzenia swobodne wyrażenie emocji i podzielenie się swoją perspektywą. Takie podejście sprzyja przepracowaniu emocji oraz lepszemu zrozumieniu sytuacji przez cały zespół. Ważne jest tu unikanie oceniania i krytykowania — kluczowe jest wspólne dążenie do zrozumienia i wzajemnego wsparcia.

Podsumowanie

Podczas spotkania omówiono kluczowe aspekty zarządzania sytuacjami trudnymi i niebezpiecznymi w środowisku akademickim. Prof. Grzyb zwrócił uwagę na rosnącą liczbę konfliktów, z którymi mierzą się pracownicy uczelni, a także na wyzwania związane z kryzysami zdrowia psychicznego. Podkreślił, jak ważne jest rozpoznawanie i zarządzanie emocjami w trudnych momentach oraz przedstawił wybrane narzędzia i techniki służące deeskalacji napięcia i skutecznemu działaniu w sytuacjach kryzysowych.